原標題：為好服務(wù)“唱贊歌” 為差服務(wù)“亮紅牌”

　　“好差評”，這個近些年由網(wǎng)絡(luò)消費平臺興起的詞語，如今走入了政府的“大門”。

　　好評和差評，其實不新鮮，大家網(wǎng)上購物離不開它。可當“好差評”制度遇上政務(wù)服務(wù)，又能擦出什么樣的火花？“好差評”評什么？怎么評?政務(wù)服務(wù)實行“好差評”帶來了什么？記者進行了采訪。

　　政務(wù)服務(wù)可以像網(wǎng)購一樣“做評價”

　　8月23日8時32分，進入大慶市政務(wù)服務(wù)中心，取號;

　　8時34分，窗口叫號，開始辦理業(yè)務(wù);

　　8時40分，業(yè)務(wù)完成，離開……前后8分鐘的時間，黑龍江省龍垣農(nóng)業(yè)科技開發(fā)有限公司總經(jīng)理劉宇就辦完了企業(yè)發(fā)票業(yè)務(wù)。“以前辦理稅務(wù)方面的業(yè)務(wù)，怎么也得半個多小時，趕上人多，一上午都不一定能辦完�，F(xiàn)在好了，服務(wù)好不說，還快，基本是隨來隨辦隨走。”

　　政務(wù)服務(wù)辦事效率的提高，得益于2020年4月，我市政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)的上線運行。

　　為什么要評？

　　“我媽是我媽”、“我還活著”、循環(huán)證明、重復(fù)證明……群眾和企業(yè)在辦事中的“奇遇”暴露出政務(wù)服務(wù)存在的一些不足。為解決上述問題,2019年，國務(wù)院下發(fā)了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》。為貫徹落實好文件精神，我市依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺，堅持以人民為中心，借助區(qū)塊鏈技術(shù)，抓住辦事服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點，開發(fā)建設(shè)了可定義、可量化、可操作、可考核、可追究的政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，有效提升了政務(wù)服務(wù)能力。

　　評價如何反饋？

　　據(jù)悉，“好差評”系統(tǒng)將兩方面數(shù)據(jù)匯總加工后，形成對各政府部門及其每個工作人員政務(wù)服務(wù)能力的量化考核報告，以此透視各部門運行制機和權(quán)力配置水平，映射部門間業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享情況，用問題導(dǎo)向倒逼政府職能轉(zhuǎn)變，加快提升治理水平。

　　實現(xiàn)了精準評價窗口服務(wù)

　　“好差評”走進政府的“大門”，讓政務(wù)服務(wù)“曬”在了陽光下。“好差評”系統(tǒng)，實現(xiàn)了精準評價窗口服務(wù)。

　　在大慶市政務(wù)服務(wù)大廳，“大慶市政務(wù)服務(wù)中心好差評監(jiān)督平臺”設(shè)置在最顯眼的位置，通過時時變化的數(shù)據(jù)，每個業(yè)務(wù)部門有多少辦件量、駐廳時長、綜合服務(wù)效能一目了然。

　　那么，“好差評”評什么？

　　大慶市政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)科科長王建超告訴記者，立足政務(wù)服務(wù)運行的事前、事中、事后各個環(huán)節(jié)，從在線服務(wù)成效度、服務(wù)方式完備度、在線辦理成熟度、服務(wù)事項覆蓋度、辦事指南準確度等五個方面，按照文件要求的“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意”五個標準，制定了29條具體評價指標，由原來的模糊評價為具體評價，并且評價指標讓群眾可觸摸、可感知、可理解，如需要群眾評價時，評價終端上會顯示諸如“辦事很快捷、不一次告知、辦事跑多次、勒拿卡要”等備選指標，辦事體驗好不好，總有指標對得上，指標語言通俗又接地氣，引導(dǎo)群眾會用、愿用“好差評”，為好服務(wù)“唱贊歌”，為差服務(wù)“亮紅牌”。

　　“好差評”怎么評?據(jù)王建超介紹，本著凡“上網(wǎng)”必“評價”、凡“入窗”必“評價”的原則，“好差評”系統(tǒng)設(shè)立了線上線下兩種評價模式。在線上，群眾可以通過政務(wù)服務(wù)APP和自助終端對網(wǎng)上辦事進行評價;在線下，群眾可以通過窗口PAD對窗口辦事進行評價。線上、線下評價結(jié)果數(shù)據(jù)上傳區(qū)塊鏈，自動匯聚到政務(wù)服務(wù)大廳“好差評”可視化平臺，通過“數(shù)據(jù)說話”向公眾原汁原味反映服務(wù)的“好”和“差”，讓“差服務(wù)”差的清楚，讓“好服務(wù)”好的明白。截至8月15日，平臺已向國家一體化平臺上傳1733080條評價數(shù)據(jù)。

　　實現(xiàn)了精準提升審批效能

　　五險一金綜合窗口，辦件量15件，駐廳時長7分鐘/件;交通運輸綜合窗口，辦件量12件，駐廳時長9分鐘/件……8月23日上午，在市政務(wù)服務(wù)中心“好差評”監(jiān)督平臺上，九窗一區(qū)辦件效能盡收眼底。“‘好差評’系統(tǒng)上線運行后，實現(xiàn)了精準提升審批效能，‘好差評’系統(tǒng)上線前，群眾平均駐廳時長由上線前的34分鐘，縮短到17分鐘。”王建超說。

　　群眾辦業(yè)務(wù)的駐廳時長縮短了，跑動次數(shù)壓減了。

　　市政務(wù)服務(wù)中心將辦件時長劃分為兩個時段，一是群眾從進廳取號到被叫號時段;二是從群眾被叫號到辦結(jié)評價時段，兩個時段加在一起稱之為駐廳時長。“好差評”系統(tǒng)通過對駐廳時長的大數(shù)據(jù)分析，科學研判大廳服務(wù)機制和窗口服務(wù)行為，精準找到并解決影響辦事體驗的痛點和制約效能的堵點，以此全面縮短駐廳時長。

　　“好差評”系統(tǒng)還設(shè)定了群眾跑動次數(shù)監(jiān)管閥值，對于同一群眾辦同一件事，如果一周內(nèi)到窗口來兩次以上，系統(tǒng)會自動預(yù)警有“跑多次”嫌疑，監(jiān)管人員會及時介入調(diào)查，研判群眾“跑多次”的主觀、客觀原因，依據(jù)問題提出整改意見，確保全市“跑一次”比率控制在90%以上，從而把國務(wù)院提出的“只進一扇門，最多跑一次”真正落到實處。

　　實現(xiàn)了精準優(yōu)化審批資源

　　潮汐車道都見過，潮汐窗口你見過嗎？

　　在市政務(wù)服務(wù)中心，就設(shè)置了潮汐綜合窗口，人多時啟動人少時關(guān)閉。“這也得益于‘好差評’系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)了精準優(yōu)化審批資源。”王建超說。

　　原來，“好差評”系統(tǒng)可以按天、按周、按月統(tǒng)計監(jiān)測各時段每個窗口辦事趨勢，如果某類窗口、某些事項、某個時段辦事群眾激增或空閑，系統(tǒng)就會相應(yīng)做出提示，或啟動潮汐窗口，或關(guān)閉潮汐窗口，既避免窗口資源浪費，也避免群眾聚集擁堵，保證群眾來了能辦、辦了快走，這對于疫情期間大廳防疫工作更具重要意義，也讓大慶市政務(wù)服務(wù)大廳成為2020、2021年疫情期間黑龍江省唯一始終對外開門辦公服務(wù)的大廳。

　　“好差評”系統(tǒng)還簡化了辦事流程。系統(tǒng)將群眾辦事的外部流程和部門審批的內(nèi)部流程全鏈條納入監(jiān)管范圍，并對各節(jié)點數(shù)據(jù)進行分析，及時發(fā)現(xiàn)內(nèi)、外辦事審批流程存在的問題，比如，通過數(shù)據(jù)匯聚“好差評”可視化平臺上群眾評價的詞云中如果出現(xiàn)“流程太繁”、“折騰群眾”等負向詞條，監(jiān)管人員就會有針對性調(diào)整某些事項的行權(quán)流程。“好差評”上線后已累計調(diào)整優(yōu)化流程270余個，推動政務(wù)服務(wù)持續(xù)向好。

　　實現(xiàn)了精準改進治理能力

　　群眾在享受“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”同時，可以像網(wǎng)購評價一樣，表達自己對政務(wù)服務(wù)滿意程度的“好差評”，對辦事效率、辦事流程點贊表揚，或是對辦事便利程度、服務(wù)態(tài)度等“挑刺”。

　　“好差評”系統(tǒng)通過有效匯聚政府供給側(cè)和群眾需求側(cè)兩方面數(shù)據(jù)，提升政府管理水平。

　　在政府供給側(cè)方面，“好差評”系統(tǒng)充分匯聚“到哪辦、找誰辦、怎么辦”等代表服務(wù)能力高低的數(shù)據(jù)。比如，如果政府部門在法無授權(quán)的情況下擅自修改辦事指南，故意抬高辦事門檻或增加審批材料，“好差評”可視化平臺就會預(yù)警，提示監(jiān)督人員某部門在什么時間、修改了什么，從而在事前就能夠?qū)φ�府部門行政權(quán)力實施進行有效監(jiān)管，將“服務(wù)置于陽光下、權(quán)力關(guān)在籠子里”。

　　在群眾需求側(cè)方面，“好差評”系統(tǒng)充分匯聚“我來辦、我來查、我來評”等代表辦事體驗好壞的數(shù)據(jù)。比如，在可視化平臺上設(shè)置了“退辦件”模塊，“退辦件”也就是群眾俗稱的“辦不成事”，通過該模塊實時采集分析群眾“辦不成事”原因，共性問題普遍解決，對于個性問題單點解決，最大限度避免折騰群眾。

　　大慶日報記者 戴小民