2020年是第38個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。記者從黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲悉，2019年以來(lái)，全省各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴12657件，解決11912件，解決率為94.1%;為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1896萬(wàn)元;接待消費(fèi)者來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)信咨詢(xún)4萬(wàn)余人次。

　　2019年消費(fèi)者投訴十大熱點(diǎn)為：

　　熱點(diǎn)一：疫情發(fā)生以來(lái)口罩、酒精、消毒液投訴激增

　　投訴的主要問(wèn)題：一是商品的使用說(shuō)明書(shū)不規(guī)范，進(jìn)口商品沒(méi)有中文標(biāo)識(shí);二是有的經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量較差，單方做出商品一經(jīng)售出一律不予退換的對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理規(guī)定，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益;三是質(zhì)量問(wèn)題突出，酒精、消毒液含量不足，標(biāo)稱(chēng)含量與實(shí)際不符;口罩質(zhì)量達(dá)不到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，起不到防護(hù)作用;四是個(gè)別商家囤積居奇，哄抬物價(jià)。

　　熱點(diǎn)二：疫情防控以來(lái)合同履約成為投訴熱點(diǎn)

　　投訴的主要問(wèn)題：一是與經(jīng)營(yíng)者簽訂的婚慶、旅游、餐飲、住宿等服務(wù)合同，消費(fèi)者因疫情要求解除合同的，經(jīng)營(yíng)者只同意變更不同意解除，有的經(jīng)營(yíng)者讓消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任，甚至要求消費(fèi)者繼續(xù)履行合同;二是消費(fèi)者在辦理退票業(yè)務(wù)時(shí)，客服電話(huà)經(jīng)常無(wú)法接通，退票后的款項(xiàng)遲遲不能到賬;三是受疫情影響，部分商場(chǎng)和售后部門(mén)暫停營(yíng)業(yè)，約定的售后服務(wù)合同不能及時(shí)履行。

　　熱點(diǎn)三：預(yù)付款消費(fèi)投訴增多，部分商家卷款跑路時(shí)有發(fā)生

　　投訴的主要問(wèn)題：一是經(jīng)營(yíng)者尚未取得合法經(jīng)營(yíng)資格便先行發(fā)放預(yù)付卡，若后期無(wú)法正常登記開(kāi)張營(yíng)業(yè)，消費(fèi)者的合法權(quán)益將受到侵害;二是承諾不兌現(xiàn)，辦卡容易退卡難，主要表現(xiàn)在夸大宣傳，服務(wù)時(shí)不兌現(xiàn)承諾，限制消費(fèi)范圍、減少服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)制向消費(fèi)者銷(xiāo)售商品或服務(wù)等，當(dāng)消費(fèi)者提出解除合同時(shí)，遭到無(wú)理拒絕;三是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所突然關(guān)閉、歇業(yè)、易主或經(jīng)營(yíng)主體變更時(shí)，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理，對(duì)消費(fèi)者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴;四是經(jīng)營(yíng)者利用格式條款限制消費(fèi)者的權(quán)利，減輕、逃避自身責(zé)任;五是預(yù)付卡累計(jì)金額龐大，如果監(jiān)管措施不力，資金安全難以保證。

　　熱點(diǎn)四：遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴增幅顯著，電視購(gòu)物投訴占比較重

　　遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴主要涉及電商平臺(tái)和電視購(gòu)物等方面。投訴電商平臺(tái)的問(wèn)題：一是商品質(zhì)量問(wèn)題和假冒偽劣現(xiàn)象比較嚴(yán)重;二是商家不履行“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”;三是退換商品耗時(shí)長(zhǎng);四是網(wǎng)上支付安全難保障。

　　投訴電視購(gòu)物的問(wèn)題：一是虛假宣傳，夸大商品質(zhì)量和性能，誤導(dǎo)消費(fèi)者;二是消費(fèi)者收到商品與宣傳的不符，貨不對(duì)板，甚至涉嫌假冒偽劣;三是商品出現(xiàn)問(wèn)題后，經(jīng)營(yíng)者與廣告發(fā)布者互相推諉，售后電話(huà)更是形同虛設(shè)，電視購(gòu)物大多是異地做廣告、異地經(jīng)營(yíng)，出現(xiàn)糾紛調(diào)解難。

　　熱點(diǎn)五：教育培訓(xùn)問(wèn)題仍是維權(quán)熱點(diǎn)

　　投訴的主要問(wèn)題：一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)不健全，無(wú)固定培訓(xùn)地點(diǎn)，以夸大教師資歷和辦學(xué)條件來(lái)招攬生源;二是培訓(xùn)質(zhì)量良莠不齊;三是服務(wù)合同問(wèn)題多，格式條款顯失公平;四是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)亂象叢生，培訓(xùn)效果差，沒(méi)有售后服務(wù)，有的收費(fèi)后無(wú)法再取得聯(lián)系，有的經(jīng)營(yíng)者以網(wǎng)絡(luò)直播、在線(xiàn)講座等名義躲避監(jiān)管;五是以培訓(xùn)之名，行銷(xiāo)售之實(shí);六是隨意泄露消費(fèi)者個(gè)人信息。

　　熱點(diǎn)六：家用汽車(chē)投訴居高不下，個(gè)別二手車(chē)交易平臺(tái)隱瞞實(shí)情銷(xiāo)售

　　投訴的主要問(wèn)題：一是在銷(xiāo)售時(shí)故意隱瞞刮蹭、補(bǔ)漆、維修、受損等汽車(chē)真實(shí)情況，甚至將事故車(chē)、退換車(chē)當(dāng)新車(chē)銷(xiāo)售的現(xiàn)象;二是售后服務(wù)問(wèn)題，消費(fèi)者反映車(chē)輛的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，經(jīng)營(yíng)者無(wú)法對(duì)故障的原因做出正確的判斷，甚至以消費(fèi)者使用不當(dāng)為由推卸責(zé)任,零配件只換不修，同一故障反復(fù)維修，有的使用劣質(zhì)零配件，甚至偷梁換柱，導(dǎo)致汽車(chē)維修后仍然故障頻發(fā);三是格式條款問(wèn)題，貸款購(gòu)車(chē)收取金融服務(wù)費(fèi)，還必須購(gòu)買(mǎi)其指定保險(xiǎn)公司的車(chē)輛保險(xiǎn)，部分緊俏車(chē)型在明示價(jià)格外加價(jià)售車(chē);四是二手車(chē)經(jīng)營(yíng)者隱瞞實(shí)情銷(xiāo)售，無(wú)論是線(xiàn)上還是線(xiàn)下，部分經(jīng)營(yíng)者都存在不履行真實(shí)告知義務(wù)的現(xiàn)象。

　　熱點(diǎn)七：老年消費(fèi)陷阱多，保健品問(wèn)題較突出

　　投訴的主要問(wèn)題：一是虛假宣傳，經(jīng)營(yíng)者慣用的方法是混淆保健品與藥品的概念，誘導(dǎo)老年人購(gòu)買(mǎi)不具有治療作用的“保健品”;二是推銷(xiāo)所謂收藏品牟取暴利，部分老年人有收藏的愛(ài)好，但缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，很難辨別真?zhèn)�，商家宣傳的所謂收藏品價(jià)格較高，一旦上當(dāng)損失較大;三是沒(méi)有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，售后服務(wù)更是形同虛設(shè)，產(chǎn)品通常以送貨上門(mén)或郵寄的方式，既不提供銷(xiāo)售憑證，也不寫(xiě)明發(fā)貨地址和聯(lián)系電話(huà)，消費(fèi)者要求退貨時(shí)，以各種理由推脫 ;四是商家推銷(xiāo)保健品手段多樣，“贈(zèng)藥”“名醫(yī)會(huì)診”“免費(fèi)旅游”“專(zhuān)家講座”都是經(jīng)營(yíng)者慣用的手段，甚至雇傭“托”現(xiàn)身說(shuō)法，誘使老人花冤枉錢(qián)。

　　熱點(diǎn)八：旅游服務(wù)投訴增幅較大

　　投訴的主要問(wèn)題：一是消費(fèi)者自助游購(gòu)票“陷阱”多，特別是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂票時(shí)會(huì)遇到打折機(jī)票不退、不改簽等不平等約定;二是旅游合同存在不公平不合理格式條款，對(duì)旅游行程、時(shí)間安排、交通工具、食宿及景點(diǎn)等內(nèi)容約定模糊，發(fā)生糾紛時(shí)不利于消費(fèi)者;三是旅行社不按照約定履行義務(wù)，擅自降低住宿和用餐標(biāo)準(zhǔn)，增加自費(fèi)項(xiàng)目及縮短行程;四是個(gè)別導(dǎo)游強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)物，很多商品存在以次充好、價(jià)格虛高等問(wèn)題。

　　熱點(diǎn)九：食品安全仍是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)

　　投訴的主要問(wèn)題：一是食品銷(xiāo)售問(wèn)題，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的食品存在包裝破損、過(guò)期等質(zhì)量問(wèn)題;二是散裝食品問(wèn)題，一些網(wǎng)店在不具備分裝資質(zhì)的情況下自行對(duì)食品進(jìn)行分裝銷(xiāo)售，安全衛(wèi)生難以保障;三是食品包裝標(biāo)識(shí)問(wèn)題,如有的食品包裝標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)不規(guī)范、部分進(jìn)口食品沒(méi)有貼中文標(biāo)簽或者存在標(biāo)簽瑕疵等;四是保健食品違規(guī)宣傳銷(xiāo)售問(wèn)題。

　　熱點(diǎn)十：定制家具市場(chǎng)亟待規(guī)范

　　投訴的主要問(wèn)題：一是合同約定不明確,由于目前沒(méi)有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)者在定價(jià)、測(cè)量、用料等方面比較隨意，違約責(zé)任約定模糊，出現(xiàn)糾紛責(zé)任不好認(rèn)定;二是產(chǎn)品不按約定制作，消費(fèi)者在收到貨物時(shí)發(fā)現(xiàn)顏色、尺寸、所用材料與合同約定差距較大;三是定制家具出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者只提供維修，不退不換，而且在維修過(guò)程中容易給消費(fèi)者家中地板、墻面等造成損壞