3·15”對消費者而言是權(quán)益與訴求的彰顯

　　對商家而言是誠信與責(zé)任的檢驗

　　今天，“凝聚你我力量”

　　回望2019年，消費維權(quán)領(lǐng)域發(fā)生不少熱點事件，奔馳女車主坐在車蓋上維權(quán)、韋博英語全國門店集中關(guān)門、“馬蜂窩”網(wǎng)站退票事件等等。這些事件之所以成為熱點，是因為它們不僅僅關(guān)乎當(dāng)事消費者的權(quán)益，也關(guān)乎你我他的權(quán)益，更涉及相關(guān)行業(yè)或企業(yè)長期累積的問題。

　　讓我們回顧一下2019年度消費者權(quán)益保護經(jīng)典案例。

　　案例一

　　奔馳女車主“坐車蓋維權(quán)”

　　揭開4S店金融服務(wù)費“行規(guī)”

　　2019年4月11日，“奔馳女車主哭訴維權(quán)”的視頻在網(wǎng)絡(luò)上流傳。西安利之星奔馳4S店銷售的奔馳車還沒開出4S店院子，就發(fā)現(xiàn)發(fā)動機漏油。維權(quán)女車主還稱在不知情的情況下被開通奔馳金融交納了1.5萬元金融服務(wù)費。

　　2019年，生活報也集中對本地汽車銷售市場進行了大量關(guān)于 “金融服務(wù)費”的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)哈市4S店存在以上共性問題。奔馳車主哭訴維權(quán)事件雖是個案，但其背后折射出汽車消費領(lǐng)域維權(quán)困難的現(xiàn)狀，反映出汽車行業(yè)存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、廠商經(jīng)銷商銷售套路多、售后服務(wù)不到位等亂象，值得各界反思。

　　根據(jù)全國消協(xié)組織2019年度受理投訴情況統(tǒng)計，汽車及零部件類全年投訴34335件，同比2018激增25.1%，其中零部件質(zhì)量、捆綁銷售車險、誘導(dǎo)消費者貸款、購車合同爭議和售后服務(wù)等問題成為投訴熱點。

　　案例二

　　“馬蜂窩”網(wǎng)站退票服務(wù)靠媒體監(jiān)督“提速”

　　2019年10月15日，哈爾濱市民胡女士致電本報熱線，就在旅游網(wǎng)站馬蜂窩買機票遇到的煩心事求助記者。因為天氣原因，胡女士的航班被取消，一直申請退票，但馬蜂窩的客服在2個月的時間里一直“踢皮球”，最后才告知“無法退票”。事情在本報10日16日報道后出現(xiàn)轉(zhuǎn)機，馬蜂窩方面17日主動聯(lián)系胡女士，當(dāng)天便達成和解，馬蜂窩方面同意先行墊付退還機票費用。

　　不可否認(rèn)，生活報的曝光似乎成了“馬蜂窩”退票服務(wù)的“加速劑”。在一些企業(yè)眼中，面對消費者的訴求，很多時候并不是“辦不了”，而是“不想辦”。而一旦媒體介入，在社會輿論的“推動”下，企業(yè)態(tài)度立馬就有了360度大反轉(zhuǎn)，不但“層層重視”去解決，甚至“辦事流程”也可以“精簡”了。殊不知如此一來不但消費者不買賬，更讓人疑竇叢生：為什么總要把問題拖到被“曝光”那一刻?

　　根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2019年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)中，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)首次成為服務(wù)類投訴第一。這與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的迅猛增長有著直接關(guān)系，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)不能一味地?fù)屨际袌鰫烆^賺錢，更應(yīng)該從消費體驗上給與更多重視。

　　案例三

　　不提銷售產(chǎn)品，埋頭發(fā)展下線

　　天津尚赫是直銷還是傳銷

　　天津權(quán)健事件后,中國直銷行業(yè)進入了嚴(yán)監(jiān)管期。但2019年又一家天津直銷巨頭——天津尚赫保健用品有限公司被質(zhì)疑涉嫌夸大產(chǎn)品療效、高提成誘惑、跨地域經(jīng)營，以收加盟費、拉人頭等方式擴張，涉嫌傳銷。

　　2019年1月8日，國家市場監(jiān)管總局等13個部門針對“保健”市場亂象在全國開展百日聯(lián)合整治風(fēng)暴。1月9日，國家暫停發(fā)放直銷牌照。繼權(quán)健后，華林也被立案調(diào)查，但這只是掀開了直銷行業(yè)亂象的冰山一角。仍然有直銷企業(yè)游走在“合法與非法”的灰色地帶，拉人頭牟暴利、違規(guī)收取入門費、多層級金字塔式計酬。

　　案例四

　　康婷生物“拉人頭”

　　日薪封頂可達10萬元?

　　直銷行業(yè)誘人的高收益，讓除了尚赫之外，另外一家天津的直銷企業(yè)——康婷生物工程有限公司也走在灰色地帶，2019年5月，天津康婷因涉嫌傳銷被調(diào)查。

　　康婷雖然具有直銷資質(zhì)，但其以繳納會員費形式取得會員資格，并對會員進行分級，根據(jù)級別、人頭確定返利，本質(zhì)上已經(jīng)與商品或服務(wù)脫節(jié)，具有變相傳銷的特征。

　　在獲得直銷牌照之前，康婷就被曝出在青島、徐州等地區(qū)招募會員和代理商，只發(fā)展下線不賣商品。在2013年拿到直銷牌照后，康婷還曾被曝出在海南涉嫌違法傳銷，被當(dāng)?shù)鼐�方立案調(diào)查。

　　傳銷網(wǎng)絡(luò)運行成本高昂，大量傳銷人員并不創(chuàng)造價值，而是從網(wǎng)絡(luò)中層層抽利，最終靠底層新進成員輸血，少數(shù)頂層成員坐擁巨額財富，拆東墻補西墻，其模式難以為繼，那些妄想“一夜暴富”的人快快從這個“白日夢”中醒來吧。

　　案例五

　　“韋博英語”集中關(guān)門

　　引出退費難與“培訓(xùn)貸”頑疾

　　2019年11月，有著20多年歷史的老牌教育培訓(xùn)機構(gòu)“韋博英語”被曝出現(xiàn)“關(guān)門潮”，學(xué)員無課可上難以要回學(xué)費。更有大量學(xué)員被培訓(xùn)機構(gòu)誘導(dǎo)，從金融機構(gòu)申請了人均數(shù)萬元的培訓(xùn)貸。

　　預(yù)付式消費因市場進入門檻低、資金監(jiān)管難，近年來成為投訴熱點，并且從傳統(tǒng)的美容、健身行業(yè)向教育培訓(xùn)等消費金額較大的領(lǐng)域發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，全國消協(xié)組織2019年共受理教育培訓(xùn)類投訴39,486件，同比驟升92.4%。其中，培訓(xùn)服務(wù)類投訴量顯增，與培訓(xùn)有關(guān)的關(guān)鍵詞就是“跑路”。

　　案例六

　　一汽·奧迪“異味致病”

　　2019年3月，一篇名為《他們都買了奧迪車，他們都得了白血病丨正在毀滅中產(chǎn)的毒氣車》的文章在網(wǎng)絡(luò)熱傳。作者“豆豆在哭”在文章中稱，自己在購買并使用了有異味的奧迪車兩年后，患了白血病。5月14日，一汽-大眾奧迪正式回應(yīng)“異味致癌門”，奧迪方面表示經(jīng)第三方權(quán)威機構(gòu)多輪送檢結(jié)果，顯示一汽大眾奧迪車型車內(nèi)甲醛、苯等揮發(fā)性物質(zhì)濃度均在國家標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)。經(jīng)過多方維權(quán)受阻，最終不得不采取自媒體方式傾訴。

　　生命健康權(quán)是最基本的人權(quán)，也是最重要 的 消 費 者 權(quán)益，面對廣大消費者對車內(nèi)異味問題的擔(dān)心、焦慮和消費者組織的調(diào)查、監(jiān)督，一汽-大眾應(yīng)該有更高的社會責(zé)任和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。呼吁盡快出臺車內(nèi)空氣質(zhì)量強制性國家標(biāo)準(zhǔn)，讓車企對車內(nèi)空氣質(zhì)量控制心存敬畏，讓消費者生命健康更有保障。

　　案例七

　　本田雅閣“失速門”

　　折射“按鬧分配”

　　2019年8月6日，網(wǎng)上關(guān)于廣汽本田雅閣行駛中失速、發(fā)動機故障燈亮的投訴紛紛涌現(xiàn)了出來、于是，消費者之間展開了一場針對汽車失速的維權(quán)行動。也正因此事的嚴(yán)重性，導(dǎo)致大家對本田地球夢發(fā)動機以及產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生了質(zhì)疑。在接到用戶投訴信息后，8月8日，廣汽本田啟動了召回行動。

　　商業(yè)競爭，既比拼速度，也看誰更穩(wěn)，出錯少，正所謂，小心駛得萬年船。已經(jīng)在“機油門”上栽過跟頭的本田，難不成還要在“失速門”上再重演一遍?高速失速動力突然丟失，嚴(yán)重時可能出現(xiàn)車毀人亡的事故，廠家、4S店及車主都應(yīng)該予以重視，盡快找出故障根源。

　　案例八

　　優(yōu)信二手車

　　賣車還是賣套路?

　　哈爾濱市民李先生通過優(yōu)信二手車平臺，貸款購買了一輛二手車。2019年年末李先生還清貸款去辦理車輛登記證(大本)時，車管所要求提供貸款公司的營業(yè)執(zhí)照。但優(yōu)信工作人員說，提供營業(yè)執(zhí)照原件須有工作人員陪同并收取500元費用。李先生對此提出質(zhì)疑：派人給車管所瞅一眼執(zhí)照，就收500元?在相關(guān)部門和媒體介入下，優(yōu)信二手車拿出“和解協(xié)議”，表示可以“補償”500元。

　　優(yōu)信二手車這家成立于2011年、2018年在納斯達克上市的二手車公司，近兩年來“套路”營銷的投訴越來越多，有些地區(qū)車主組建了“維權(quán)群”。優(yōu)信二手車究竟是賣車的還是賣套路的呢?

　　案例九

　　上海迪士尼禁帶食品涉及消費者選擇權(quán)

　　2019年8月，因禁止游客攜帶食品入園，上海迪士尼樂園被一位法學(xué)專業(yè)大學(xué)生告上法庭一事，引發(fā)輿論熱議。

　　無論是酒店謝絕自帶酒水，還是上海迪士尼禁止攜帶食品入園，消費者不滿的地方其實在于酒店或者園區(qū)內(nèi)的餐飲價格過高。就上海迪士尼而言，其作為中國內(nèi)地唯一一家迪士尼樂園，具有特殊地位，而禁帶食品入園就是利用其特殊地位對消費者進行限制，這侵犯了消費者的自主選擇權(quán)，消費者只能被迫接受其高價食品。迪士尼在全球有6個園區(qū)，在美國和法國的3處園區(qū)都不禁止攜帶食物入園，上海迪士尼為什么就不采用對中國消費者有利的國際慣例呢?

　　案例十

　　電商“雙11”規(guī)則復(fù)雜成“奧數(shù)燒腦游戲”

　　網(wǎng)絡(luò)消費已走進千家萬戶，作為網(wǎng)絡(luò)購物狂歡節(jié)，“雙11”一直是每年的消費熱點話題。2019年，“雙11”愈加復(fù)雜的規(guī)則讓消費者感到頭疼。網(wǎng)民紛紛吐槽如今的“雙11”變了味兒，套路越來越多，誠意越來越少。

　　各大平臺玩法層出不窮，如蓋樓、砍單、集幣、攢津貼、交定金等，購物狂歡變成了一場大型網(wǎng)絡(luò)智力游戲，不僅需要拼消費者的智力、時間、耐力，還要消耗人際關(guān)系。復(fù)雜的消費規(guī)則，很容易讓消費者出現(xiàn)沖動消費，更容易陷入不良商家設(shè)置的消費陷阱之中，給消費維權(quán)帶來更多挑戰(zhàn)。

　　案例十一

　　“直播帶貨”頻現(xiàn)“兩頭坑”

　　2019年“雙11”前后，“直播帶貨”尤其是“網(wǎng)紅帶貨”成了電商新風(fēng)口�？焖侔l(fā)展之下，產(chǎn)品質(zhì)量、售后問題，“主播”虛假宣傳問題，平臺數(shù)據(jù)造假問題等，不僅影響了公眾的消費體驗，也損害了商戶的利益，“直播帶貨”造成的“兩頭坑”事件頻頻引發(fā)輿論爭議。

　　作為一種新業(yè)態(tài)，“直播帶貨”需跳出“掙快錢”的桎梏，前置化風(fēng)險處置，避免走上以往電視購物風(fēng)險頻出的老路。建立和完善社會監(jiān)督體系，維護消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)與監(jiān)督權(quán)，保護好消費者合法權(quán)益。通過多方協(xié)同共治，引導(dǎo)“直播經(jīng)濟”持續(xù)健康發(fā)展，保障消費者權(quán)益。