隨著智能技術(shù)和信息化社會發(fā)展，不會上網(wǎng)、不會使用智能手機的老年群體面臨的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯。針對老年人在線下各類辦事場景中存在的運用智能技術(shù)困難，省營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局制定出臺《切實做好政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域解決老年人運用智能技術(shù)困難工作若干措施》，聚焦綜合性政務(wù)服務(wù)大廳和一線服務(wù)窗口，積極探索從窗口服務(wù)、主動引導、硬件設(shè)施、延伸服務(wù)等多方面切實提升老年人辦事體驗。

　　老年人大廳辦事享優(yōu)待，服務(wù)更舒心

　　各級綜合性實體政務(wù)大廳通過設(shè)置老年人綠色服務(wù)通道和老年人優(yōu)待服務(wù)窗口等方式，為老年人提供優(yōu)待辦理服務(wù)。窗口配有專門服務(wù)人員對老年人提出的問題進行耐心細致的解答，為老年人提供人工咨詢、指引、幫繳代繳、政策解答、協(xié)助填表、復印打印、全程幫辦、代辦等貼心服務(wù)。

　　老年人支付結(jié)算，服務(wù)更放心

　　堅持傳統(tǒng)服務(wù)與智能服務(wù)并行原則，政務(wù)大廳辦事窗口保留老年人習慣的現(xiàn)金和銀行卡等傳統(tǒng)支付結(jié)算方式。對于具備智能手機支付條件且有電子支付意愿的老年人，工作人員可為老年人提供電子支付指導服務(wù)，幫助老年人完成電子支付。大興安嶺地區(qū)對繳費服務(wù)進行優(yōu)化，建立窗口人工繳費、銀行代收、網(wǎng)站繳費、微信繳費等多種繳費方式，滿足不同老年用戶繳費需求。截至目前，共協(xié)助老年人激活、重置密碼、掛失和補辦相關(guān)事項890余次。進一步方便老年人辦事，提升老年人辦事體驗。

　　老年人配套服務(wù)設(shè)施，服務(wù)更貼心

　　健全各級政務(wù)服務(wù)大廳便利老年人的配套服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化窗口辦事指引，設(shè)立清晰醒目的引導標識，提供簡單易懂的辦事指南，公布咨詢及監(jiān)督電話。有條件的政務(wù)服務(wù)大廳，設(shè)置“敬老專座”、老年人休息區(qū)、無障礙衛(wèi)生間，配備輪椅、放大鏡、老花鏡、飲用水、充電器、急救藥品、防疫口罩、雨傘等便民物品，讓老人到政務(wù)大廳感受到“家”一般的溫暖，辦事更舒心。

　　老年人“網(wǎng)上辦”“指尖辦”，服務(wù)更省心

　　推進線上線下服務(wù)融合，優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應用，推動更多涉及老年人的高頻政務(wù)服務(wù)事項入駐黑龍江一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺。哈爾濱市開通助老專區(qū)，提升線上服務(wù)水平。在黑龍江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)哈爾濱站、“e冰城”APP、“e冰城”微信小程序、政務(wù)服務(wù)自助終端上開通助老服務(wù)專區(qū)。

　　行動不便的老年人辦事不用愁，服務(wù)更暖心

　　多渠道延伸服務(wù)，為老年人提供上門辦、就近辦等暖心服務(wù)。針對行動不便的居家老年人，充分發(fā)揮基層服務(wù)作用，鼓勵高頻政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)事項下沉街道，配備專職工作人員提供上門幫辦代辦等服務(wù)，讓老年人足不出戶就能辦成事。

　　老年人出入政務(wù)服務(wù)場所無障礙，服務(wù)更安心

　　優(yōu)化政務(wù)大廳“健康碼”核驗服務(wù)，并做好健康碼服務(wù)引導，安排工作人員幫助不會操作智能手機的群體操作使用，在各級政務(wù)服務(wù)場所為不使用智能手機的老年人和特殊群體，設(shè)立“無健康碼通道”。牡丹江市民生大廈簡化“健康碼”核驗流程，指導老年人使用手機掃碼，為無法掃碼的老年人提供有效證件登記等方式，方便通行。

　　老年人的訴求有人傾聽，服務(wù)更用心

　　通過政務(wù)服務(wù)“好差評”，以及設(shè)立意見簿(意見箱)、咨詢投訴監(jiān)督電話等方式，收集老年人對政務(wù)服務(wù)的意見和建議，及時解決老年人反映較為集中的辦事難點堵點問題，真正做到“聽民聲、會民意、解民憂、得民心”。目前，黑龍江省已在市、縣級政務(wù)服務(wù)大廳(中心)以及部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心設(shè)置“辦不成事”投訴窗口691個，受理群眾的投訴、意見建議，并做好服務(wù)、咨詢、引導工作，老年人在辦事過程當中遇到疑難問題可以直接到“辦不成事”投訴窗口反映問題，尋求幫助，讓老年人感受到溫馨服務(wù)。